Gelukkige Klanten
- Claus Copywriting
- Nov 24, 2017
- 6 min read
Wie wil ze niet, gelukkige klanten?! Maar we zijn allemaal klant en voelen ons toch niet altijd zo gelukkig. Hoe komt dat?
Een van de hoofdredenen waarom klanten zich soms niet zo gelukkig voelen, als klant zijnde, is als het geleverde niet overeenkomt met de verwachting. (Of die verwachting nu te hooggespannen was, of de klant niet goed gekeken of gelezen heeft, of dat alle informatie wél op internet te vinden is, dat doet er bij dat geluksgevoel eigenlijk niet zo toe. Met andere woorden: je hoeft als ondernemer soms niet eens echt iets fout te doen, om toch niet zo'n gelukkige klanten te hebben.) Het toverwoord is en blijft communicatie.
Dus hoe maak je klanten gelukkig? Door in ieder geval niet meer te beloven dan je levert (1), door heel duidelijk te communiceren (2) en door een goede 'aftersales' in het leven te roepen (3). En dat lijken open deurtjes, maar er zijn ondernemers die tegen alle drie regels 'zondigden'. Misschien zelfs wel zonder het in de gaten te hebben!
GOUDEN BERGEN
Regel 1: beloof niet meer, dan je waar kunt maken.
Het is dé reden waarom sommige mensen vaak al 'stuipjes' krijgen bij het woord 'sales' (en geef toe: om dat te vermijden is het 'marketing' gaan heten en is het verkoopproces, oftewel de 'salesfunnel' nu opgeknipt in stukjes).
En dat ligt niet aan het feit dat jij als ondernemer iets wilt verkopen, want we kopen de hele dag door.., daar zijn we aan gewend en dat is oké. Dat jij je product of dienst daarbij in een goed daglicht wilt stellen stuit verder ook niemand tegen de borst. We calculeren zelfs al in, dat je wellicht wat overdrijft. Die 'beste' xxxx (televisie, service, vul maar in), is in jouw ogen wellicht inderdaad de beste, maar toch 'Geschmackssache', oftewel: subjectief. Gouden bergen beloven, of juist heel vaag zijn (om de klant over te streep te trekken), of beiden, om vervolgens diepe dalen te leveren lijkt me 'bad for business'. Er zijn alleen maar verliezers.
DUIDELIJKE TAAL
Regel 2: duidelijke, goede en eerlijke communicatie
Een van de oorzaken van onduidelijke communicatie is, dat die communicatie in handen is van iemand die niet (overal van) op de hoogte is, van iemand die slecht communiceert of ongemotiveerd is, of van iemand die op basis van 'targets' werkt en onder hoge druk staat. Dat lijkt ook een open deur, maar ik zou de callcenter medewerkers de kost niet willen geven, die 'weet ik niet' aan de klant terugkoppelen, of de websites die in de basis goed zijn ontworpen, maar vervolgens slecht 'gevuld'. Of procedures die belangrijker geworden zijn dan het probleem dat ze moesten oplossen, of bedrijfsleiders die de klant het gevoel geven dat de fout bij hem ligt.
Een ander belangrijk aspect, behalve het 'menselijk falen', is woordkeuze en zinsbouw. Voor alle communicatie die niet 'in levende lijve' plaatsvindt, maar online bijvoorbeeld of telefonisch, geldt dat een groot en belangrijk deel van onze communicatiemiddelen weg valt: namelijk onze body language (waaronder de gezichtsuitdrukking). Dat kun je alleen maar ondervangen door heel goed te formuleren, zodat er geen misverstanden ontstaan.
"We voelen de stemming van de ander aan, ook als die onuitgesproken is,
en reageren daarop."
Als klant en verkoper elkaar niet (goed) begrijpen, ontstaat er irritatie aan beide kanten. En u kunt wel proberen dat te maskeren, maar heel goed gaat ons dat toch meestal niet af. Onderhuids of onbewust pikken we dat toch op van elkaar. Voorkomen is beter dan genezen.
Ik stond van het weekend in een winkel en vroeg naar de prijs van een product dat in de showroom lag uitgestald. Het bleek een ingewikkelde vraag (en dat is -an sich- natuurlijk al 'bijzonder'). De persoon die me te woord stond ging, na even gezocht maar niet gevonden te hebben, zelf ook hulp inroepen, waarna ook de eigenaar het product in zijn eigen administratie (ordner na order werd erbij gehaald, waarbij hij zelf het productnummer steeds verkeerd onthield, waardoor het opzoeken nog meer vertraagd werd), niet kon vinden. Eigenaar en medewerker raakten zelfs, in mijn bijzijn, in een soort van geïrriteerde discussie terecht, maar naar mij toe werd er niet gecommuniceerd.
"Eigenaar en medewerker raakten zelfs, in mijn bijzijn,
in een soort van geïrriteerde discussie terecht!"
Uiteindelijk werden er diverse prijzen door beiden genoemd (of beter gezegd: geopperd, hetgeen weinig vertrouwen schiep), gevolgd door een hardop 'nee, dat kan niet', waarna er, minutenlang met de rug naar mij toe, verder werd gezocht. Terwijl ik stond te wachten, werd ik dus redelijk genegeerd, behalve door een andere verkoopmedewerker die -halverwege de trap vanuit het magazijn- mij toe riep 'of er nog andere klanten in de zaak waren'. Tenminste, ze vroeg het eigenlijk aan de eigenaar, maar die reageerde niet en ook de andere medewerker negeerde de vraag, zodat ik maar 'van nee' schudde met mijn hoofd. Uiteindelijk kreeg ik de prijs van het artikel te horen en volgde er verder geen verontschuldiging voor het lange wachten. Ik besloot ter plekke dat, ondanks dat ik de plaatselijke middenstand heel graag steun, ik toch maar eens online ging zoeken..
SCHEVE GEZICHTEN
Regel 3: aftersales
Het gaat natuurlijk toch onbedoeld af en toe mis en dat kun je vaak naar tevredenheid oplossen met een goede aftersales service. Het behoeft geen uitleg dat je, als een product geretourneerd wordt, ook het betaalde bedrag meteen terugstort. Of dat je een rekening binnen de gestelde termijn betaalt, als is geleverd wat je gevraagd hebt en je daarover tevreden bent. En het goed afsluiten van een klantcontact of aankoop is vaak heel eenvoudig, kost weinig en kan net dat beetje blijdschap geven waardoor een klant terug komt. En toch.. Klanten heel lang aan de 'retoursbalie' laten staan wachten is geen uitzondering, ze dan negatief kritisch te woord staan ook niet, niet bereikbaar zijn, of niet op e-mail reageren is natuurlijk helemaal uit den boze. Maar het gebeurt.
Door verkeerde informatie van klantenservice medewerkers verlies je omzet en goodwill. Ik bestelde eens een witte plaid, die ook zo omschreven stond en er op de bijgevoegde afbeelding ook sneeuwwit uit zag. In de omschrijving stonden drie tinten vermeld: wit, beige en blauw. Ik kreeg een beige exemplaar. Ik stuurde een e-mail en vroeg: 'Voor de zekerheid, is die als 'wit' omschreven plaid ook daadwerkelijk 'echt' wit ?" (en zo ja, dat ik dan de verkeerde had toegestuurd gekregen). Ik kreeg als enige reactie dat ik de plaid terug moest sturen en dat zij al een nieuwe (witte, nam ik aan) voor mij besteld hadden. Ik stuurde de beige plaid gratis retour en ontving... een beige plaid. Weer stuurde ik een mail met "Is het niet mogelijk om eerst even te controleren of de omschrijving en afbeelding wel overeen komen met de realiteit, in plaats van me opnieuw een andere toe te sturen?' Maar ik kreeg geen antwoord op die vraag en (tot drie keer toe!) dezelfde plaid toegestuurd. Omdat ik geen zin had om steeds weer naar het postkantoor te lopen, lagen er dus drie beige plaids bij mij thuis..
"Omdat ik geen zin had om steeds weer naar het postkantoor te lopen,
lagen er dus drie beige plaids bij mij thuis!!"
Na een (ik geef toe, nu ietwat geïrriteerde) mail van mijn kant, was er eindelijk een medewerker bereid om naar het magazijn te bellen om een medewerker daar te vragen of de 'witte' plaids ook echt zo kraakwit waren als door henzelf werd beweerd. U raadt het al. Nee dus. Opnieuw moest ik naar het postkantoor om alle plaids (op kosten van het bedrijf) terug te sturen. Maar daarmee was de kous niet af. Omdat ik ondertussen vier plaids 'had besteld' maar niet betaald (op advies van de klantenservice), stond ik door die hele actie nu in hun systeem te boek als 'wanbetaler'. Ook dat had ik overigens bij ontvangst van mijn tweede plaid al aangekaart, maar zou niet gebeuren, was me verzekerd. Eer ik deze 'aanmerking' er uit had, was ik weer weken verder. Naar aanleiding van 'dit geval' is de tekst online en in de folder aangepast (naar 'licht beige', 'donker beige' en blauw) en is de afbeelding verwijderd, zodat anderen niet hetzelfde zouden hoeven meemaken (hetgeen nog meer omzetverlies zou betekenen). Niemand 'bedoelde' het vervelend, maar doordat niemand zich eigenaar voelde van het probleem, werd er steeds voor de snelste 'oplossing' gekozen.
CONCLUSIE:
Dat er fouten of conflicten kunnen ontstaan is evident. En natuurlijk kun je niet elke klant gelukkig maken. Misschien is dat ook iets te hoog gegrepen. Maar ervoor zorgen dat klanten in ieder geval niet ongelukkig van je worden, lijkt me haalbaar. En dat is hoofdzakelijk een kwestie van goede communicatie. Goede, duidelijke, heldere en correcte tekst is daarbij onontbeerlijk.
Laat mij je daarbij helpen!
Je kunt bij mij terecht voor: *website teksten *nieuwsbrieven & mailings
*blogs
*social media posts
*whitepapers (tekst - eventueel ook opmaak)
*bel scripts & mail scripts
*brieven en eigenlijk zowat alles waar tekst bij komt kijken!
Neem contact op door op onderstaande knop te klikken:
PS: Heb je al eens overwogen een zogenaamd 'bel-script/ mail-script' in te voeren? Klanten worden dan door elke medewerker hetzelfde aangesproken en op een correcte manier te woord gestaan. Bovendien wordt jouw bedrijf op een goede en consistente manier gerepresenteerd, onafhankelijk van wie de klant te woord staat!
Ik schrijf het graag voor je!
Want gelukkig klanten, die willen we toch allemaal?!
Meer informatie, via:
Comments