Oei, Klantenservice!

Claus Copywriting
Feb 26, 2019
4 min read

Updated: Dec 10, 2019

DE KLAP VAN DE GOEDENDAG

Een groot 'groenwarenhuis' is er iets meer dan tien jaar geleden mee begonnen: met het opkrikken van de klantvriendelijkheid én het stimuleren van 'contactmomenten' met de klant. Personeel dat door de winkel loopt (ook al doen ze dat heel doelgericht), dienden vanaf dat moment iedereen über-vriendelijk gedag te zeggen. Met een stralende glimlach..

KLANTVRIENDELIJK Ik schrok er altijd een beetje van. Dat heb je als vrouw vaker, als een man opeens opduikt en hard 'hallo' roept. Het groenwarenhuis was, tot dan toe, een beetje een toevluchtsoord voor me geweest, een plek waar ik juist niet tot interactie met mensen verplicht was. Lekker tussen de planten neuzen.. Maar toen veranderde het beleid dus. En niet alleen werd ik vriendelijk begroet, maar er werd ook voortdurend aan me gevraagd of ze iets voor me konden betekenen..

Tjonge..., zie ik er zo desperaat uit?

BROKJES

Niet lang daarna adopteerden ook andere warenhuizen deze aanpak en recent sloot zelfs een dierenspeciaalzaak zich hierbij aan. Nog steeds schrik ik er soms van. Sta je met een zak brokken in de hand naar de ingrediënten te turen, omdat je jouw leesbril vergeten bent (tja, nog steeds niet aan gewend), klinkt er een hard 'goedendag' naast je. Soms maak ik zelfs een sprongetje. En soms heb ik het idee dat dit het beoogde effect was...

UITLAATKLEP En dat kan ik best begrijpen. Je zult maar in zo'n winkel werken, zeg. Ik bedoel.. Je ziet dat mensen juist het tegenovergestelde doen van 'vragend om zich heen kijken, op zoek naar een medewerker', maar toch moet jij van je baas zo iemand lastig gaan vallen..

Klantvriendelijkheid kan ook afschrikken...

(OUDE WIJN) NIEUWE ZAKKEN In het groenwarenhuis is het trouwens volgens mij niet echt gelukt, die aanpak. Ik zie steeds meer vestigingen verdwijnen, of overgenomen worden. En ook die overnames lijken vaak niet geweldig uit te pakken, aangezien alleen de naam op de gevel wordt aangepast. In enkele jaren tijd werd zelfs de 'overnemer' weer overgenomen, nu door een Duits concern, terwijl er verder weinig veranderde.

GEZOND VERSTAND

Hoe zorg je dus voor klantvriendelijkheid, zonder dat je mensen van je vervreemd? Misschien zou je niet klakkeloos 'Amerikaanse toestanden' moeten overnemen. Zeker in bepaalde regio's van ons land staat 'doe maar gewoon' nog hoog in het vaandel. Een landelijk uitgerolde aanpak is dus niet altijd effectief. Maar daarnaast is het zaak om die aanpak af te stemmen op de klant en de 'core business'. Dat lijkt een schot voor open boeg, maar toch..

Groen Gezichtsverlies

TENDENS

Zo is het groenwarenhuis definitief mijn klandizie kwijt geraakt. De huidige klanten zijn vaak van het type 'kijken, niet kopen'. Zij verstoppen het warenhuis op slentersnelheid, komen met de hele familie en duwen daarbij tenminste twee lege winkelwagens voor zich uit. Het is een soort dagje uit geworden. En dus kwam er een cafetaria bij.

ANTICYCLISCH Omdat de planten er ook, naast het personeel, perfect uit moesten zien, werd er op grote schaal met pesticiden gewerkt.. Geheel tegen de trend in, dat mensen steeds bewuster met de natuur om willen gaan. Tja, hoe 'groen' ben je dan nog..?