Vurig Kort Lontje

Claus Copywriting
Dec 28, 2019
5 min read

Updated: Dec 29, 2019

Op het einde van het jaar is het weer tijd voor reflectie! Het valt niet te ontkennen dat de samenleving onderhevig is aan polarisatie, verharding en/of verruwing én dat dit helaas ook steeds vaker geldt voor onze klantcontacten. Diverse consumentenprogramma's laten wekelijks zien, wat hiervan het resultaat kan zijn, maar zo ver hoeft het zeker niet te komen!

TEGENPOLEN

Als verkopende partij en klant bijeen komen, zijn de belangen deels tegenover gesteld aan elkaar. Iedereen wil een goed product of dienst leveren dan wel afnemen, maar niet iedereen heeft hetzelfde idee van wat 'goed' is. Daarnaast moeten prijs en kwaliteit gevoelsmatig op elkaar aansluiten en in die kwaliteit zit ook de kwaliteit van de dienstverlening en het klantcontact. Ook bij klachten.

BOMMEN EN (MORTIER)GRANATEN Polarisatie ligt dus ook daar op de loer. Voordat je het weet, hebben beide partijen zich diep in hun eigen schuttersputjes ingegraven en is de communicatie tot een nulpunt gedaald. De verkopende partij wijst alleen nog op het hebben voldaan aan de voorwaarden, de klant nog alleen op zijn ongenoegen. 'Heb je gezien hoe zij mij aanschrijft?!', zei een ondernemer laatst in het programma Kassa, tegen een journalist die kwam vragen waarom het conflict niet was opgelost..

Ondernemers zijn net mensen

KANSEN VERSUS PROBLEMEN

Ondernemers zijn net mensen en -met name voor zzp'ers- kan een aanval op diens dienst of product, ook als een aanval op henzelf overkomen. Daar zijn we sowieso al niet heel erg goed in, met z'n allen, in het onderscheid tussen terechte kritiek en een persoonlijke aanval. Het is goed om in het achterhoofd te houden dat, als iemand je echt persoonlijk aan zou willen vallen, deze dat doorgaans niet op een goed onderbouwde, inhoudelijke manier doet, die ruimte biedt voor verandering en het nader tot elkaar komen. Spelen op de bal, versus op de 'man'. Kritiek is een signaal, geen aanval.

BOOS Een klant die met een klacht komt, heeft meestal al enkele keren geprobeerd om duidelijk te maken dat zij of hij niet tevreden is. En de klant heeft zich daarin niet gehoord gevoelt. In de vervolgcommunicatie wordt de toon steeds scherper. Als eenmaal doordringt dat de klant het er echt niet bij laat zitten, heeft de ondernemer het gevoel van gezichtsverlies als nu opeens wél ingegaan zou worden op de 'eisen'.

MINDER OF MEER

Is het zo dat we een korter lontje hebben gekregen, of leidt het steeds minder tastbaar worden van het contact tussen mensen (bestellen op afstand, leveren via een tussenpersoon, de verkoper is niet dezelfde persoon als de ondernemer, is niet dezelfde persoon als degene die de klachten behandelt), ertoe dat we ons minder mens voelen? En ons dus ook steeds minder zo gaan gedragen?

EEN GOED VERHAAL BEGINT BIJ LUISTEREN

Een heel rigide opstelling van een klantenservice kan in sommige gevallen effectief zijn. Maar mensen voelen heel goed aan of ze een standaard reactie krijgen, of een persoonlijke. Ze hebben het door wanneer ze afgescheept worden, ze voelen desinteresse. De manier waarop je communiceert, juist als het moeilijk is, kan beslissend zijn voor het eindresultaat.

Slechte reclame is soms gewoon slechte reclame..

ZEG HET MET BLOEMEN

Steeds weer opnieuw, leidt de aanwezigheid van een derde partij, een mediator (met een camera), heel snel tot een oplossing. De klant is opeens weer heel beleefd en de ondernemer ziet opeens in dat slechte reclame toch ook slechte reclame kan betekenen en voor hem drie andere aanbieders. Dus dan komen de bloemen en de excuses en wordt alles opgelost, in een mum van tijd.

OPGELICHT OF OPGELOST

De kijker blijft in verwarring achter, want waarom had dit niet in een veel eerder stadium gekund? Daarnaast is het eigenlijk een soort zwaktebod, om onder druk wél toe te geven. Vreemde ogen dwingen. Het is goed voor beide partijen om het niet zover te laten komen, want iedereen weet: die klant ben je kwijt.

HEAR, HEAR

Goede communicatie zend niet alleen jouw boodschap uit, maar luistert ook. Een klant kan natuurlijk niet in alle gevallen tegemoet gekomen worden of in het gelijk worden gesteld, ook dat zou tot problemen leiden. Maar redelijkheid, billijkheid en inzicht in hoeverre de klant én de ondernemer ter goeder trouw handelen én in hoeverre beide partijen zich hebben ingespannen om het verschil van inzicht op te lossen - zonder het tot een conflict te laten komen, is de sleutel.

(ON)BEGRIP

Ik hoor wel eens dat alleen een persoonlijk gesprek geschikt is, om een verschil van inzicht of mening op te lossen en daar ben ik het niet mee eens. Het is bovendien ook niet haalbaar om iedere klant met een 'probleem' te bezoeken, of uit te nodigen. Wat er nodig is voor het doven van het lontje, is dat je de ander probeert te horen. Als er een valide klacht is, dan zul je daar iets mee moeten.

Soms zijn er blinde vlekken..

CHARGES

Niet elke klacht van een klant leidt tot nieuwe inzichten. Niet elke opmerking is terecht. Soms zijn de verwachtingen te hoog gespannen, of de klant onredelijk. Soms is vooraf onduidelijk geweest wat de klant mocht verwachten (en wat niet). Soms zijn er blinde vlekken bij de ondernemer. Soms is iemand gewoon onbeschoft en misschien zelfs wel agressief.. Mortiergranaten en dieptebommen verwoesten alle redelijkheid. Aanval leidt tot verdediging, leidt tot aanval.

KNALLEN

De ene helft van de bevolking wil in deze tijd van het jaar zoveel mogelijk kruit verdampen, de andere helft ergert zich daar suf aan. De gulden middenweg, oftewel het domweg volgen van hetgeen we met zijn allen overeen gekomen zijn (alleen 'knallen' op 31 december, rondom de jaarwisseling), zou problemen, onbegrip en polarisatie voorkomen. Helaas is dat kennelijk niet iedereen duidelijk. Zorg dus voor goede communicatie in 2020!